近日，《南方电网公司供电服务管理体系建设工作方案》（以下简称《方案》）发布。《方案》提出，未来三年，南方电网公司将从用户体验、服务效能、共赢生态、评价体系、数字服务、人才队伍和体系建设七个方面着手，进行供电服务管理体系变革创新，优化企业供电服务运营模式，提升企业价值创造能力，推动公司供电服务管理模式从经验型向现代型升级，为客户提供更加便利化、多元化、互动化的供电服务。

　　根据《方案》，到2025年，南方电网公司将全面建成优质高效的供电服务管理体系。公司经营范围内，用电营商环境迈入世界一流水平，实现用户全旅程高品质体验，为公司推进服务强企建设、培育壮大企业核心竞争力提供更强大的要素支撑，为加快建设世界一流企业提供坚实保障。

　　聚焦痛点难点，集中力量攻坚。公司市场部组建了“业务+数字化”专项工作组，先后8次集中研讨攻关，完成体系蓝图、市场营销领域业务模型、“1+5”数字服务应用支撑体系和客户服务运营新模式等一批顶层设计，凝练形成供电服务管理体系建设工作方案，明确目标，压实责任，有序推进体系建设。

深化价值共创 提升用户体验

　　《方案》将构建需求全过程管理模式纳入供电服务管理体系建设。通过搭建“需求池”，整合汇聚各渠道需求，实现用户需求的主动感知。建立需求管控机制，形成需求收集分析、传递跟踪、反馈闭环的业务链条。建立用户问题库，及时解决问题堵点。

　　“准备在家里养几十头猪，有谁知道怎么申请用电？”云南省楚雄彝族自治州牟定县飒马厂村委会起家村村民起绍奇没有想到，自己在村微信群里随口提了一句，当地供电局的网格经理竟主动找上门来，现场为他办理了用电业务。用时仅一周，一条新的线路就架进了村里，解决了他的养猪用电问题。这是云南电网公司楚雄供电局运用“需求池”高效解决用户用电问题、提升第三方客户满意度的一个缩影。

　　前台收集到用户需求后，需要一个存储用户需求的容器，“需求池”就是云南电网公司为全面汇聚用户需求而搭建的需求“存储器”。网格经理通过营销融合APP将收集的用户需求录入、汇集至“需求池”，并生成唯一的需求ID编号。中台人员对需求进行分拣、传递，确保用户需求高效解决。对于简单的咨询、故障报修、用电申请等业务，由网格经理就快、就近解决；对于低电压、重过载、频繁停电等问题，传递至中台会商纳入“问题库”协同治理；对于个性化、差异化用电用能需求，主动探索和开发符合用户期望的“基础+”服务。通过“需求池”，实现“线下需求线上管理”，用户需求可查询、可追溯、可监控。